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Apuntes de Marketing Razonable.
omnicanalidad

¿Qué diferencia a la omnicanalidad de la multicanalidad?

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Omnicanalidad, el concepto que atemoriza a muchos negocios, pero que pocos saben qué significa exactamente.

Si hay una evidencia en las tendencias y hábitos de los consumidores es la rapidez con la que cambian. Son muchas las empresas que todavía están adaptándose a la multicanalidad cuando aparece un nuevo concepto: la omnicanalidad.

No todo el mundo entiende la diferencia entre ambos conceptos así que, empecemos por el principio.

La diferencia entre ambos conceptos no radica en cuántos canales está presente una empresa, sino que se refiere a la estrategia que se utiliza en la relación cliente – empresa.

Multicanalidad

Este concepto lleva años presente en nuestras vidas. La estrategia de relación con el cliente versa en hacerlo desde todos los canales en los que la empresa esté presente.

Por ejemplo, poder dar respuesta a cualquier consulta entrante por cualquiera de los canales que la empresa tenga habilitados (redes sociales, teléfono, correo electrónico o tienda física, entre muchas otras posibilidades).

La tendencia es que todas las empresas tengan cada vez más canales, no siendo su único foco la tienda física. Hay que tener en cuenta que esta opción incluso es rechazada por ciertas marcas que deciden operar unicamente en el modo online.

Omnicanalidad

Mientras que en las estrategias multicanales, la relación empieza y termina en un mismo canal, la idea de la omnicanalidad es diferente.

Se persigue mantener una relación con los clientes duradera y que pueda ir adaptándose al medio que mejor le convenga al cliente. Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, que será muy beneficioso para cualquier negocio.

Por ejemplo, un cliente que establece una comunicación vía redes sociales puede seguir con ella a través de un correo electrónico y finalizarla en una tienda física. Toda la información de esta relación debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin duplicidades ni errores.

Para ello, es necesario trabajar para coordinar a todas partes implicadas, de manera que la respuesta al cliente sea una sola, aunque detrás haya varias áreas de la empresa interactuando.

En definitiva, la omnicanalidad podría resumirse en la intención de unificar todos los canales en los que está presente una marca o un negocio de tal manera que el cliente no aprecie diferencias entre todos ellos.

¿Cómo aplicar la omnicanalidad?

Uno de los sectores que más avanzado va en la aplicación y desarrollo de la estrategia omnicanal es el sector Retail.

La relación irá cambiando según las necesidades o gustos del cliente, pero independientemente del canal que utilice en cada momento, la relación ha de estar unificada, como ya hemos comentado.

Pero todo esto va más allá. Pongamos como ejemplo un negocio del sector Retail, una tienda de ropa que vende tanto en tienda física como en tienda online. Además, está presente en varios canales.

La omnicanalidad no finalizaría al unificar la comunicación empresa/cliente. Tendría que haber un control del stock para que independientemente del canal en que se compre o reserve el producto se actualice al momento.

De cara a la experiencia de compra del cliente, comprar un producto online y elegir la opción de entrega es perfecto, pero si al elegir opción de recogida en tienda, el pedido no se tramitó correctamente o el stock no se actualizó y el producto no está disponible, la experiencia será muy negativa.

En estos pequeños detalles debe tener especial cuidado el equipo que se encargue de diseñar una estrategia omnicanal

Ventajas de la omnicanalidad

Imagen de marca

La imagen de la marca puede verse muy beneficiada. Los clientes o usuarios aprecian la flexibilidad con la que actúa la empresa, pues les facilita la comunicación y el proceso de compra.

Por otro lado, si se consigue mejorar la experiencia de compra con esta flexibilidad, podremos fidelizar y ganar mayor cuota de mercado, así como más prestigio.

Productividad

Aunque el proceso de integración de una estrategia omnicanal puede ser latoso y difícil, una vez ya se puede considerar que la omnicanalidad está presente, la productividad será mucho mayor.

Se tendrá un control total y absoluto del stock, así como de los procesos de compra y gestión de la información.

Por todo esto, la realización de un inventario será una tarea muy sencilla, pues se el control del stock se realiza de manera automática con los programas informáticos.

Si se evitan las situaciones de descontrol y caos con una buena gestión y organización, la experiencia de compra del cliente, una vez más, será mejor.

Comments: 24

  • JUAN MORENO
    11/03/2019 02:52

    EXCELENTE LA PUNTUALIDAD DEL CONCEPTO, GRACIAS

  • Fabio López
    18/03/2019 14:38

    Excelente concepto

  • Alejandro Bernal
    01/04/2019 20:31

    Muy bueno, este concepto ya lo manejan algunas pymes mexicanas.

  • Raquel Rodríguez Barredo
    03/04/2019 20:29

    Gracias Fabio y un saludo.

  • Raquel Rodríguez Barredo
    03/04/2019 20:30

    Muchas gracias, Juan.
    Saludos.

  • Raquel Rodríguez Barredo
    03/04/2019 20:30

    Muchas gracias, Alejandro 🙂
    Saludos.

  • Ingrid Monroy
    10/04/2019 12:43

    Muy útil, gracias

  • Anita
    17/05/2019 03:52

    Excelente información..!!

  • Raquel Rodríguez Barredo
    20/06/2019 13:37

    Muchas gracias por leernos, Anita.
    Saludos

  • Raquel Rodríguez Barredo
    20/06/2019 13:43

    Muchas gracias, Ingrid.
    Saludos

  • Juan
    05/08/2019 11:04

    Muy útil y clarificador

  • Luis
    20/10/2019 22:41

    Muy claro el concepto, muchas gracias!!

  • Raquel Rodríguez Barredo
    22/10/2019 13:57

    Gracias a ti por leernos, Luis 🙂

  • John Castaño
    14/01/2020 23:16

    Excelente definición del concepto, muy clara y puntual,

  • Henry
    16/06/2020 22:24

    Súper explicado. Gracias!

  • doran
    29/07/2020 05:56

    Muy bien..

  • César
    05/08/2020 19:45

    Una muy buena tendencia esta modalidad de mantener unificada, vinculada y relacionada los diversos canales y sus inventarios.

  • CELIA
    05/10/2020 18:20

    Ahora que empiezo a estudiar un poco más sobre el proceso de Marketing Online, con los deberes hechos de RRSS o Social Networking. Me gustaría daros las gracias por vuestros apuntes…¡¡son tan prácticos y concisos!!

    Hasta pronto.

  • britany carhuapoma
    14/11/2020 21:26

    alguien me podria ayudar con la relación que tiene la omnicanalidad con los canales digitales , gracias

  • Manuel Antonio Fernández - Marco
    17/11/2020 20:59

    La omnicanalidad incluye tanto los canales online como los offline y esta estrategia lo que busca básicamente es que el cliente mantenga una visión uniforme y coherente de la marca en todos los contactos que pueda tener con ella: tienda física, web, ecommerce, redes sociales, publicidad offline, etc.

  • BettyLu
    25/11/2020 17:16

    Explicado correctamente y de fácil interpretación

  • Manuel Antonio Fernández - Marco
    26/11/2020 11:56

    Gracias BettyLu

  • Adela - Umami Design Studio
    22/01/2021 14:05

    A día de hoy en esta situación tan caótica es muy importante como comentas y una pena que hayan comercios que «Son muchas las empresas que todavía están adaptándose a la multicanalidad cuando aparece un nuevo concepto: la omnicanalidad.». Avanzar es fundamental, esto no significa que se pierda la esencia, pero el mundo avanza más deprisa de lo que nos pensamos y la competencia cada vez es más feroz.

  • claudia osses
    19/04/2021 15:56

    excelente y muy clara definición, lo importante es NO PERDER EL ADN y ESENCIA DE LAS MARCAS

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