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Apuntes de Marketing Razonable.
La importancia del CRM y el marketing relacional

La importancia del CRM y el marketing relacional

Hoy en día las empresas tienen que ser capaces de anticiparse al comportamiento de sus clientes, adivinando cuáles son sus necesidades, gustos y preferencias, sin tener la necesidad de preguntárselos a ellos mismos. En este sentido, entra en juego la importancia del CRM (Customer Relationship Management), una herramienta que nos ayudará a construir relaciones con nuestros clientes, basando estas relaciones en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades y el marketing relacional, que nos ayudará, sin lugar a dudas, a establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes, es decir, fidelizar a los mismos.

Desgranando en profundidad el concepto de CRM, ¿de que deberían constar estos sistemas?, pues bien, cabría destacar tres módulos que, como consultoría de marketing, recomendamos como imprescindibles en la estrategia empresarial a la hora de implantar esta herramienta. Por un lado, un módulo de ventas que nos permita tener un control y seguimiento de los objetivos y de nuestro equipo comercial, teniendo la posibilidad de personalizar cuadros de mando e informes periódicos en los que queden reflejados la evolución de nuestra metas de ventas. Por otro lado, un módulo de servicios, mediante el cual seamos capaces de implantar un servicio de atención al cliente rápido y eficaz y, por último, un módulo de marketing, que resulta verdaderamente importante y del que hablaremos con más énfasis por los servicios que estos aportan en el mundo 2.0, tales como el email marketing y marketing social.

No cabe duda que en la actualidad son muchas las empresas que a la hora de elaborar un plan de marketing buscan optimizar todos sus recursos con el fin de cumplir con los objetivos de ventas, entre los cuales se encuentra el CRM. Muchas empresas ponen en marcha herramientas de gestión de relación con los clientes, pero no todas consiguen implementarla de forma adecuada ya que la utilizan como un sistema de gestión interno dejando de lado a los clientes, pilar del CRM y que deberemos poner como referencia a la hora de poner en marcha la herramienta.

“El cliente es el rey”, bajo este concepto gira el marketing relacional, en un mercado que cada vez incide más en el cliente que en el producto. Necesitamos tener datos para poder satisfacer las necesidades de los clientes, desarrollando productos y servicios que cubran las expectativas de los mismos. La fidelización de clientes es más rentable que adquirir nuevos clientes, y es un aspecto vital para la gestión de nuestra empresa. Mediante el marketing directo que podemos poner en marcha, trataremos de desarrollar campañas segmentadas y de esta forma podremos personalizar la comunicación con los clientes, lo que se traducirá sin lugar a dudas en procesos más eficaces y aumentará nuestra rentabilidad, no siempre a corto plazo, pero si a medio y largo. El cliente tiene que ser la referencia a la hora de decidir nuestras estrategias de marketing.

Muchos CRM nos permiten realizar una de las fórmulas de marketing más utilizadas: el email marketing. Sus resultados son bastantes positivos por varios motivos: el correo electrónico es uno de los sistemas de comunicación por excelencia en internet, es una herramienta rentable para llegar a los consumidores y el ROI es elevado.

Según estudios realizados, un 64% de los clics realizados en campañas de ecommerce se convierten en una compra. Cobra importancia también el marketing social, que nos permite interactuar con nuestros clientes en redes sociales y medir el impacto de nuestra marca en las mismas. Estos dos sistemas, nos permiten llegar a nuestros consumidores y todo integrado en una misma herramienta.

La importancia de implantar un buen CRM y optimizarlo al máximo es vital para cualquier empresa, ya que nos permitirá tener un control de nuestras ventas, un servicio de atención al cliente definido, rápido y eficaz y desarrollar aspectos de marketing cruciales, tales como el ecommerce, la segmentación de clientes o la interacción con los mismos.

Comments: 5

  • Enrique Trapiella
    28/12/2014 13:49

    Muchas gracias por este post tan interesante. Coincido en que el CRM es una herramienta importantísima en las empresas para gestionar su actividad comercial e incrementar la productividad de sus actividades de marketing. Nos permite medir empíricamente la actividad de la empresa frente a nuestros clientes, a la vez que confiere estructura y sistema a las organizaciones comerciales y de marketing, y nos permite ofrecer propuestas más atractivas y competitivas.

    En mercados cada vez más competitivos la relación que consigamos construir con nuestros clientes existentes así como con los potenciales se está convirtiendo en una forma de diferenciación y sobre todo de fidelización. Esta relación puede llegar a ser uno de los activos más importantes de las empresas, y un ingrediente imprescindible para poder conseguirlo es conocer lo mejor posible a aquellos a los que prestamos nuestros servicios. Y aquí es donde una herramienta CRM tiene mucho que aportar.

  • Luis del Rosal Serrano
    28/12/2014 20:08

    Muchas gracias por la aportación Enrique. Sin lugar a dudas son muchos los beneficios que el CRM puede aportar a nuestras empresas, ya que nos ayuda a conocer los mercados, como bien indicas cada vez más competitivos y a comprender a nuestros clientes existentes y potenciales.

    Tener recogida la máxima información de nuestros clientes a nivel comercial y de marketing, nos permitirá desarrollar estrategias de segmentación y crear listas de público objetivo, personalizando las campañas de marketing de forma estructurada. Esto, sin lugar a dudas, se traduce en una mejora en los procesos de oferta y de venta, ya que cuanto más conozcamos a nuestros clientes, tendremos una capacidad enorme a la hora de atender sus necesidades.

    No debemos olvidar que en los últimos tiempos el cliente ha ganado protagonismo hasta convertirse en el centro de la actividad comercial, cuanto más sepamos de los mismos, más eficaces seremos en el desarrollo de nuestras estrategias.

    Recibe un saludo cordial y un feliz año 2015.

  • Muy buenas!

    La importancia del CRM me parece simplemente brutal. De hecho, uno de mis objetivos de este 2015 es saber manejar este tipo de herramientas a la perfección, son fundamentales y creo que aún no está tan estandarizado cuando debería de ser una cosa básica.

    Lo digo porque en la carrera en la que estoy el CRM es una optativa y no hemos visto ninguna herramienta al respecto. A no ser que te cojas la optativa esa no verás nada de gestión de relación con los clientes. Una pena. Yo me la he cogido evidentemente jaja 😛

    Hay un Master que también tiene como el centro el cliente, me parece una pasada de Master, igual que su precio. Pero para mí es el futuro.

  • Luis del Rosal Serrano
    13/01/2015 15:53

    Buenas Adrián,

    Efectivamente las posibilidades del CRM son enormes, no solo nos permite tener un control sobre nuestros clientes como ya hemos comentado, también es una herramienta clave a nivel de organización interno de la empresa, ya que nos permite organizar la estructura de la misma y tener todo lo más “atado” posible.

    En cuanto al manejo del CRM, tienes la opción de practicar con algunas demos que hay disponibles en el mercado, en las que incluso te proporcionarán bases de datos ficticias. No obstante, estas demos están bastante limitadas y el manejo experto del CRM requiere mucha dedicación y práctica para implantarlo a las necesidades de cada empresa.

    Desde MGlobal te animamos con tu blog y esas ganas de seguir aprendiendo, te agradecemos que nos sigas y participes en nuestro espacio.

    Un saludo cordial.

  • David
    24/10/2016 17:18

    Interesante artículo! Decir que un CRM es imprescindible para cualquier tipo de empresa, el llevar la gestión de todos tus clientes, las oportunidades, actividades…etc. es primordial. Este CRM es fácil y sencillo http://winsat.webnode.es/. Una solución muy práctica para las pequeñas empresas.

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