El comercio electrónico es una rueda en constante movimiento cuyo motor principal es atraer visitas a la tienda virtual. Las visitas recibidas por cualquier tienda online son deseables de convertirse en clientes. Esa rueda, además, necesita que estos usuarios, además de clientes, sean consumidores recurrentes de nuestro sitio online. La comunicación y fidelización son piezas claves en este puzzle.
Comunicación y fidelización online
Existe una serie de instrumentos para la comunicación empresarial en Internet que permiten que la rueda de nuestro establecimiento online esté en continuo movimiento.
Atraer visitas
Para atraer visitas necesitamos, en primer lugar, alcanzar un posicionamiento natural en buscadores notable. De forma paralela es recomendable apoyarse en recursos que aporten valor al establecimiento online y permitan tener el feedback del cliente. Algunos de esos recursos son el e-mail marketing, la publicidad offline, los banners, los blogs, redes sociales como YouTube y los referrers e influencers.
En lo que a los banners publicitarios se refiere, debemos tener en cuenta una serie de aspectos relevantes. El banner debe cargar rápido en la página, por lo que no ha de ser de mucho peso. Ha de ser visible en cualquier navegador y no es conveniente que sature el contenido. Es fundamental que incluya llamadas a la acción del tipo “Haga click aquí” y enlazarla a la landing page que se corresponda. La página en la que se publique el banner ha de ser la adecuada según el tráfico del portal, el público objetivo que se pretenda alcanzar, los formatos que soporte, el precio y la posibilidad de medición de resultados.
Convertir visitas en clientes
Una vez obtenidas las visitas online, trataremos de convertir las siguientes en clientes.
La optimización de la Web y la usabilidad de la tienda online motivarán al visitante a permanecer en ella y potenciarán la posibilidad de efectuar la compra. A su vez son muy relevantes la integración de contenidos de terceros y la producción de contenidos propios.
La comunicación que nuestros clientes reciben de nosotros desde la propia Web o aplicación móvil debe invitar a la acción, motivar al consumidor para que esa indecisa decisión de compra se convierta en firme.
Fidelizar clientes
Una vez logradas las compras de quienes visitan el establecimiento online buscamos la recurrencia de su compra. Para que el usuario que ha sido nuestro cliente vuelva a nosotros debemos fidelizarlo. Así no nacerá en él la necesidad o indiferencia para darle una oportunidad a otra marca o producto sustitutivo del nuestro.
Para la fidelización online son necesarios el permission marketing, la combinación de contenidos atractivos para la retina y las estrategias de conversión offline.
De clientes a suscriptores
Como último paso, previo a finalizar la primera vuelta de la rueda de acciones para el éxito de un negocio online, trataremos de convertir a nuestros clientes en prescriptores. Esto nos permitirá seguir en contacto con aquellos usuarios que han apostado por nosotros y mantenerlos al día de nuestros productos o servicios.
Los principales instrumentos para la comunicación y fidelización online que nos facilitan dicha conversión son el marketing viral, la recomendación que permite compartir el contenido o la tienda online con amigos y conocidos, junto con las redes sociales.
Plan de fidelización online
Como antes mencionábamos, la comunicación con el cliente va de la mano de su correspondiente fidelización. Un cliente fidelizado creerá en tu marca, la tendrá por referente y la consumirá con frecuencia.
La recurrencia de compra de nuestros clientes nos aportará no solo ingresos y beneficios, sino que también será la que nos conceda cierto margen para actuar y seguir creciendo. Alimentará de esperanza, tranquilidad y estabilidad al negocio. Nos dirá que algo se está haciendo bien.
Para lograr esa frecuencia de compra, existen programas de fidelización que nos permiten llevar una planificación y facilitan la actuación.
Segmentación
En primer lugar, debemos llevar a cabo una segmentación de nuestros clientes. Agruparlos en función de sus características, intereses que puedan compartir o según la distinta respuesta a incentivos que puedan dar.
Comunicación para la fidelización
Para la fidelización, la comunicación con el cliente es un punto fuerte. Existen determinadas fechas o eventos que debemos tener en cuenta por ser una gran oportunidad para comunicarnos con el cliente. Para que dicha comunicación sea óptima y de calidad debemos elaborar también un plan de medios que defina cómo comunicaremos el mensaje que queremos trasladar.
Presupuesto e incentivos
Asimismo, en un programa de fidelización hemos de valorar el presupuesto y los incentivos de atractivo que permitan alcanzar la fidelidad de los clientes. Determinará las posibilidades de actuación con la mayor eficiencia posible.
Como incentivos se pueden utilizar descuentos y servicios exclusivos, promociones y regalos periódicos o programas de puntos. Estas formas de motivación a la compra pueden alcanzar al cliente mediante la tienda online, la aplicación móvil de la propia tienda o a través del e-mail marketing.
Fidelización a través de la comunicación: E-mail marketing
La utilización del e-mail con fines comerciales o de fidelización es una herramienta muy valiosa para la comunicación con el cliente. Se basa en el envío periódico a través del e-mail de avisos sobre promociones, catálogos, publicidad y otros.
Para el envío y la elección de sus destinatarios, se sigue una estrategia coherente en la que se define, según la segmentación y los objetivos que se pretenden conseguir, el grupo o los grupos de personas a los que irá destinada la campaña de e-mail marketing.
Esas personas que la reciben en su bandeja de entrada son suscriptores de nuestra marca. Para poder serlo, deben autorizar previamente la recepción de nuestra información comercial.
El mailing, además de directo y atractivo, debe aparecer en la bandeja de entrada del usuario justo antes de que creamos que el usuario nos puede echar de menos. Es relevante conocer el comportamiento de nuestros suscriptores y tener en cuenta que la periodicidad de nuestras campañas ha de ser la apropiada.
Un café a media tarde todos los días es rutina, una vez al mes parece poco. Te gusta hacerlo una o dos veces por semana. Aplica también esta regla al e-mail marketing de tu negocio.
