Atención al cliente a través de las redes sociales

Los usuarios y consumidores están cada vez más presentes en las diferentes redes sociales en las que, entre otras cosas, vierten sus comentarios y opiniones sobre los productos y servicios que utilizan. Entonces, ¿por qué no ofrecer un servicio de atención al cliente a través de las redes sociales para atender sus dudas y demandas?

Utilizar bien las redes sociales para una buena atención al cliente

Los consumidores son clientes o potenciales clientes de las marcas que venden productos o prestan servicios de distinta índole. La mayoría son usuarios de diferentes redes sociales, entre las que destacan Facebook, Twitter o Instagram.

Por otro lado, las marcas cada vez más conscientes de que hay que estar donde está el cliente o potencial cliente, empiezan a tener presencia con una estrategia más o menos definida en los diferentes medios sociales.

Obvia decir que sin un plan de marketing online o un plan de social media en el que se plasmen los objetivos de la marca, se defina el público objetivo de ésta, las acciones a desarrollar para lograr esos objetivos y demás, difícilmente se lograrán resultados online. Y mucho menos, se podrá ofrecer un buen servicio de atención al cliente a través de Facebook o de Twitter.

Buen uso de las redes sociales

Desde luego, no tiene sentido pretender utilizar las redes sociales como un medio de atención al cliente si no sabemos hacer un buen uso de ellas. ¿Qué quiere decir esto?

Significa que las marcas deben ser conscientes de que las redes sociales no tienen horario ni periodo de vacaciones, como probablemente tampoco sus clientes. Esto es, que hay que estar preparados para recibir consultas en cualquier momento. Luego veremos cómo resolver esto para no ser esclavos de la atención al cliente a través de las redes sociales.

Significa que las marcas deben saber y deben estar dispuestas a escuchar lo que sus seguidores, clientes o potenciales clientes, dicen sobre ella en los diferentes canales con los que cuenta en la red.

Significa que las marcas van a mantener conversaciones con los usuarios, clientes o no, en las redes sociales, y no sólo se van a limitar a publicar sus contenidos, ofertas…. sino que van a responder a sus dudas, consultas, quejas o sugerencias a través de los medios que cada red pone a su disposición.

Los consumidores, que a fin de cuentas son los usuarios de las redes, quieren saber que las marcas les escuchan y tienen en cuenta sus inquietudes, dudas o sugerencias.

Dicho esto, veamos cómo una marca puede emplear medios como Facebook y Twitter para prestar un buen servicio de atención al cliente en estas redes sociales.

Atención al cliente a través de Facebook

Partiendo de la base de que los medios sociales han supuesto un cambio radical con respecto a los medios de comunicación tradicionales en cuanto al hecho de que la comunicación ya no es unidireccional, no tiene sentido que no permitamos a nuestros seguidores que se comuniquen con nosotros a través de nuestra página en Facebook.

Activar esta opción es tan sencillo como ir al apartado CONFIGURACIÓN > GENERAL > PUBLICACIONES DE VISITANTES, tal como vemos en la imagen. Si con el paso del tiempo vemos que esta acción atrae spam u otro tipo de comentarios, siempre se puede activar la opción de revisar las publicaciones antes de que éstas se hagan públicas en la página.

Atención al cliente en Facebook

Sin embargo, un buen servicio de atención al cliente derivará la mayor parte de los casos que requieran una respuesta más elaborada o una solución personalizada al email o al propio servicio de Mensajes de Facebook.

Hace un tiempo ya que Facebook se ha esmerado para facilitar esta tarea a las marcas en este medio.

Si una marca recibe habitualmente las mismas preguntas o muy similares, puede crear respuestas tipo desde la opción habilitada para ello y que se haya en MENSAJES, en el icono señalado con el número 1 en la imagen.

Una vez ahí, la opción ADMINISTRAR RESPUESTAS, señalada con el número 2 en la imagen, permite añadir las respuestas más habituales, CREAR RESPUESTA (número 3), y ponerles un título por el que reconocerlas para recuperarlas rápidamente (número 4) y responder así al usuario tanto desde un ordenador como desde el Administrador de páginas en el móvil.

Por último, también existe la opción de indicar que el servicio de atención al cliente o asistencia está ausente. De esto modo, los usuarios sabrán que no pueden esperar una respuesta pronto o que deben dirigirse a la empresa por otra vía si la situación requiere una comunicación más rápida.

Atención al cliente en Facebook

Atención al cliente a través de Twitter

La atención al cliente a través de Twitter puede realizarse bien respondiendo a los tuits que nos llegan mediante menciones o bien a través del sistema de mensajes directos. Sin embargo, Twitter no ofrece la posibilidad de guardar las respuestas más habituales como en Facebook, al menos por ahora.

La primera opción es la menos recomendable en la mayoría de los casos, dada la limitación de caracteres de cada tuit y también, porque habrá casos en los que no interese que la respuesta sea pública.

Mensajes directos en Twitter

Pero, ¿cómo podemos recibir mensajes de cuentas que no nos siguen? Cómo es bien sabido, Twitter sólo permite el envío de mensajes directos a las cuentas que seguimos. Sin embargo, existe la posibilidad de activar la opción de recibir mensajes directos de cualquier cuenta sin tener la necesidad de seguirla para ello.

Para ello hay que entrar en https://business.twitter.com/i/settings/support y activar la casilla “Direct Messages” tal como se muestra en la imagen.

Atención al cliente en Twitter

Horario de atención al cliente en Twitter

Es también a través de esa misma url, donde podemos activar la opción “Support account”, que mostrará en la biografía de la cuenta que este perfil de Twitter “proporciona asistencia”.

Cómo se ve en la imagen, una vez activada esa opción, se puede elegir el horario y los días en los que la cuenta en Twitter proporciona asistencia al usuario.

Atención al cliente en Twitter


Así es como se vería esta modificación en la biografía de Twitter si se accede a la cuenta en los días de la semana en que se presta asistencia o atención al cliente.

Atención al cliente en Twitter

Y así, si se accede en los días de la semana en que no se presta.

Atención al cliente en Twitter

Feed back a través de la atención al cliente en redes sociales

En Mglobal Marketing Razonable gestionamos los medios sociales de una conocida marca de entretenimiento y uno de los puntos fuertes de la misma es la atención al cliente, no sólo a través de sus redes sociales sino también a través del email.

Un buen servicio de atención al cliente, sea por el canal que sea (telefónico, email, redes sociales…) es una vía ideal para obtener feed back sobre el producto que se vende o servicio que se presta. Las muchas consultas, reclamaciones, dudas o sugerencias que plantean los usuarios a la marca a través de sus comunicaciones han servido y sirven para que ésta haya mejorado su producto.

Mantener la calma y la educación ante un cliente o usuario cabreado, con razón o sin ella, supone la mayor parte de las veces que ese usuario termine calmándose y agradeciendo la atención que se la prestado. Para que así sea, disponer de un protocolo de gestión de crisis es básico y, además, un elemento fundamental de cualquier Plan de Marketing Online que se precie.

Un buen servicio de atención al cliente implica una escucha activa también en las redes sociales.