Las redes sociales cada vez nos roban más tiempo de nuestras vidas, nos abren la posibilidad de interactuar con casi cualquier persona del mundo; famosos, amigos de la infancia que llevábamos años sin ver, clientes que tienen propuestas para mejorar nuestra oferta o dudas que necesitan ser resueltas…

Numerosas posibilidades nos son abiertas cuando nos creamos un perfil social y sobre todo si es un perfil corporativo. Interactuar con nuestros clientes genera un feedback que puede ser muy positivo para la empresa, pero hay que tener en cuenta, que nuestras publicaciones no pueden ser del agrado de todo el mundo.

Provocamos sentimientos distintos en cada persona de tal manera que alguien puede sentirse ofendido o molesto con aquello que estés publicando. Cuando estos sentimientos son excesivamente negativos, podemos llegar a ser objetivos de una obsesión y sufrir un acoso por parte de estos usuarios… los llamados TROLLS.

¿Cuál es la definición de troll?

El mismo nombre ya nos indica que muy bueno no puede ser. Los perfiles trolls son aquellos que están manejados por personas que buscan provocar a otros usuarios de manera totalmente intencionada, ofendiéndolos, creando controversias o debates… con maneras muy poco ortodoxas.

Las redes sociales son su principal foco de atención, pero podemos encontrarlos también por foros o blogs. Es realmente importante mantenerse alerta con este tipo de usuarios, sobre todo si tu perfil es corporativo, ya que si el troll consigue su objetivo puede perjudicar muy severamente la imagen de la empresa.

Hay que poder diferenciar entre un cliente insatisfecho y un troll.

Un cliente insatisfecho es algo muy común y que debemos solucionar de manera totalmente distinta a como debemos enfrentarnos a un troll, ya que la intención del primero será solucionar su problema y la del segundo será desacreditarte como empresa y ensuciar tu imagen.

A un cliente debemos tratarlo de manera educada e intentando revertir la situación y que quede satisfecho después de tu respuesta; al troll sin embargo… ya veremos luego como tratarle.

¿Cuántos tipos de trolls existen en internet?

¿Cuántos tipos de trolls existen en internet?Podemos encontrarnos varios tipos de trolls en Internet.

Hay algunos graciosos que sólo buscan divertirse y que hasta puedes disfrutar con ellos. Otros, sin embargo, sólo buscan insultar y desprestigiarte por lo que pueden ocasionarte más de un quebradero de cabeza.

Para solucionarte estos problemas que te pueden crear estas criaturas, en primer lugar hay que saber identificarlos.

Por lo tanto, vamos a señalar cuales son los trolls más conocidos en el mundo del social media.

El Insignificante

El típico principiante que se crea un perfil sólo para intentar trolear a diestro y siniestro, pero su número de seguidores es tan pequeño que nadie le hace caso y probablemente acabe cerrándose el perfil al poco tiempo de abrírselo. No te preocupes por él, no debe suponerte mucho problema, ignórale y sigue con tu vida.

El filósofo

Tiene sus motivaciones para trolear. Se cuestiona todo en la vida y tiene una estrategia clara. Contactará con usuarios que tengan un buen número de seguidores y los intentará embaucar para que se unan a su causa. Si lo logra, ellos propagarán su crítica y pueden hacerse mucho eco en las redes. Puede hacer mucho ruido por lo que debes tratar la situación con cuidado, a menudo se puede confundir con clientes insatisfechos.

El cansino

Este tipo de troll es de los peores que puedes encontrarte. Su única misión es amargar tu existencia a base de continuas protestas; aparecerá hasta en tus sueños. Se meterá en cualquier conversación con tu cliente o cualquier interacción que realices. Es mejor pararle los pies antes de que pueda sacarte de tus casillas. Pero no te esfuerces, siempre encuentran la manera de volver.

El troll Universal

No se obsesiona con algo en especial, trolea a todos los que encuentra, no concibe otra manera de utilizar su perfil que no sea intentar montar la gorda. Su finalidad es sentirse admirado por la comunidad troll y el egocentrismo, es importante identificarlo ya que suelen tener experiencia y varias técnicas de troleo bien depuradas.

El hater

El único tipo de conversación que entiende es el insulto, la calumnia y la difamación. Se alimenta de odio hacia otras marcas y de insultos hacia ti o tus clientes. Puede ser bastante molesto y pararle los pies es imposible a no ser que lo bloquees. Son personas frustradas que intentan imponer sus ideas a base de insulto. Se quejará de cualquier post, tuit o foto que compartas. Ataca sobre todo a personas famosas, las cuales en muchas ocasiones recurren a los tribunales por su culpa, pero puede atacar a tu perfil corporativo también. Bloquearlo es buena opción.

El simpático

Su intención es gastar bromas. A menudo se disfrazará de cliente insatisfecho para captar tu atención y soltarte alguna broma que tenga preparada. Son simpáticos y sólo suelen actuar una vez, a menudo puedes ganarte el cariño de tus clientes si actúas de manera simpática con ellos. Son muy queridos por la comunidad, por lo que, si reaccionas mal a alguna de sus jugarretas, puedes verte perjudicado.

El líder de masas

Nadie sabe cómo, pero tienen miles de seguidores, su misión no es trolear a nadie, pero cuidado con ellos, si les juegas una mala pasada echarán a su legión de seguidores en tu contra y tu imagen se verá muy perjudicada ya que son líderes de opinión.

Los “Hackers”

Verás que he puesto hackers entre comillas, ya que estas personas pasan sus horas en las redes sociales amenazando a diestro y siniestro de hackear la cuenta de sus víctimas, siendo mentira la mayoría de ocasiones. Pasar de ellos es buena opción y te recomendamos que no hagas clic en ninguno de los enlaces que te envíen, por si acaso…

Aprende a librarte de los trolls en las redes sociales

Hasta aquí hemos visto son algunos de los muchos trolls que existen en el mundillo del social media. Si no sabes muy bien como actuar cuando ataquen, vamos a indicarte la mejor manera de hacerlo una vez han hecho el primer movimiento.

1. Identificarlo

Es de vital importancia distinguir a un troll de un cliente descontento o que tiene realmente una duda y quiere resolverla. Tratar como un troll a un cliente puede crear muy mala imagen entre tus seguidores. Por lo tanto, es importante que antes de contestar a alguien investigues un poco su perfil e indagues en el motivo de su interacción.

2. Actúa con precaución

Intenta disuadirle de su acción por privado, preguntarle el por qué de su frustración. No suele dar mucho resultado, pero te ahorrarás el tener que bloquearlo u otras acciones más molestas.

3. No lo alimentes

Nunca alimentes sus interacciones delante de tus seguidores. Si actúas así estarás entrando en su juego y habrá logrado su propósito. La indiferencia es una gran opción contra casi todos los tipos de trolls; en otros casos bloquearlos te ahorrará volver a ver sus mensajes. Provocar es su objetivo, por lo tanto, que no te provoquen y habrás ganado.

4. Elabora tus propias normas de comunidad

De esta manera, todo el que no las siga podrás reportarlo sin problema y si alguien se molesta, siempre podrás remitirte a tus normas.

Como ves, no es tan difícil lidiar con los trolls en las redes sociales. Existen muchas y diferentes maneras de librarte de ellos, muchas muy creativas.

¿Has tenido alguna mala o buena experiencia con trolls en las redes sociales?
¿Cuál fue tu reacción? ¿Compartes tu experiencia con nosotros?

Artículo cortesía de Ana López: Ana es Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa Fax Virtual y Fon Virtual. Especializada en el comercio digital y en el marketing por Internet, interviene a menudo en otros blogs y lleva a cabo actividades de consultoría para grandes grupos.