¿Cuál es el motivo por el que una empresa contrataría a una consultoría de marketing o una agencia de social media para crear una guía corporativa de uso de medios sociales?
De los principales encontramos la necesidad de mostrar una misma imagen, de homogeneizar la relación con los clientes y usuarios a través de las redes sociales, sea quien sea quien haga el trabajo: una agencia de marketing, un community manager externo, personal de plantilla, etc.
Las empresas de marketing consideran que el marketing digital no solo se puede, sino que además se debe estandarizar; y qué mejor estandarización que crear un protocolo de actuación, una guía para ejecutar todas las acciones y operaciones necesarias en nuestro día a día como empresa con los usuarios. Desde el simple hecho de crear un nuevo correo electrónico hasta modificar nuestro perfil de empresa en Facebook.
Cómo hacer una guía de uso de medios sociales
1.- ¿Y por dónde empezar? Como todo documento de planificación, lo primero que se ha de hacer es explicar el propósito de este y el objetivo general de la empresa, que servirá de base para encauzar las acciones en las redes sociales.
2.- Tras ello, explicaremos cuáles son las redes sociales en las que nos interesa estar presentes, indicando el porqué de esta decisión. Estaría bien hacer un mapa de redes sociales, para que, de un único vistazo, podamos saber dónde está situada la empresa.
Y llegado el momento de delimitar funciones, ¿quién hace qué?
3.- Es importante describir las funciones de cada uno de los participantes en la relación entre la empresa y las redes sociales; obviamente, el más importante en este caso siempre es el community manager, pero no hay que obviar cómo debe participar el resto de empleados.
4.-La guía ha de incluir también: la apertura de cuentas en cada una de las redes sociales elegidas, la biografía que debemos adoptar, la imagen corporativa, las fotografías, la imagen de fondo, los tipos de letra, etcétera.
5.- Y, cómo no, los objetivos que nos marcamos en cada uno de los canales, con recomendaciones expresas, actuaciones determinadas ante problemas que pudieran surgir y estilo de relación con los usuarios.
En este punto es muy importante tener en cuenta cómo será la actuación de los empleados en las redes sociales en relación con la marca.
6.- Habrá que indicar en la guía que los comentarios nunca deben ser opiniones de la marca, tampoco podrán usarse correos corporativos para darse de alta en cualquier red social y, desde la empresa, no se pueden hacer nunca comentarios ofensivos aunque el usuario al que se pretenda dar una respuesta en un momento dado sea maleducado o directamente grosero.
7.- En la guía es fundamental indicar qué herramientas serán utilizadas y cómo, para la ejecución de acciones en diferentes redes sociales, tales como SocialBro, Hootsuite, etcétera.
Con una guía ofrecemos una identidad única de cara al mercado, porque con ello las ventajas son numerosas:
- Proporciona una visión de la empresa en las redes y de los objetivos que se han marcado, lo que fomentará la implicación de los empleados.
- Establece unas normas y formas de actuación para la interacción tanto de la propia marca como de los empleados.
- Evita improvisaciones.
- Impulsa una acción coordinada en todas las redes sociales
- Homologa la actuación de todos los implicados en las relaciones con las redes.
- Explica las responsabilidades y funciones que cada participante tiene en el proceso de relacionar a la marca con el mercado, ya sea un director general, un community manager o un empleado de base, pues cualquier trabajador de una empresa puede cumplir una determinada función que, de forma coordinada, suponga mayor efectividad al mensaje y a las acciones en conjunto.
